休假一周，特地没有动脑子，结果还是发生了必须要动脑子的事情。
休假期间，助理和民宿发生了不愉快的争执。起因是民宿赠送的咖啡配套了坚果，助理在坚果里吃到了已经烘干的蛆。于是和民宿老板发生了争执，认为酒店提供的餐点有问题。
这件事之前，还有另一个我本以为没必要记录下来的事情。
前段时间去吃烤肉，在烤肉店点单的乌龙茶茶壶里倒出了蟑螂，餐厅工作人员得知此事后，假借去给主管确认的同时，销毁了有蟑螂的茶水。我要求店长解释，并交还问题样品的茶杯和茶水。见我咬着这件事不放，店长随即改口，说自己也未曾见过这杯茶，只是得知发生了此事。于是第二个漏洞被我揪住，我要求店长把擅自处理茶水的员工叫来，需要问清楚她的动机。店长以需要联系老板、需要再次确认又把我们晾在一边。牌当然要一张一张出，才有打牌的乐趣。于是我出了第三张牌，茶壶里又倒出了另一个蟑螂卵鞘。我让店长当面确认，以防再被销毁。最后，已经出餐的餐食免单，而我需要拿到发票，明确告知对方我需要在食品安全部门投诉此事。见免单已经不奏效，又想送代金券……熬了半天，店长终于打来了已出餐的发票，到最后还在玩小九九——她并没有把乌龙茶打印在小票上。我一眼看出，又让她回去重新打印……
事情的结果是我投诉到了食品安全部门。我当下并没有想要1000元的“赔偿”，1000元的获利对我来说是收入，但是对于这件事情并没有彻底解决。于是，赌谁先开口说这“1000元”的事，就成了这场游戏的斡旋筹码。显然，赔偿1000元，是当天值班的员工来承担这笔钱；而食品安全部门介入后，要惩罚的金额远超过1000元。老板显然是懂玩这场游戏的人，否则他不会让当天值班的店长故意打印一张没有“乌龙茶”的小票。
如果我赌店长被老板告知了赔偿的事宜，并且由她自己承担赔偿，她一定不会主动提1000元的赔偿。就跟那个端走问题茶水的员工一样，她以为不需要为自己的越权行为负责，那我就让她知道要为SOP漏洞买单的是公司所有人。结果我赌对了，店长没有提赔偿的事，放任我去走了投诉流程。
当然，故事说到这里，必然会有圣母出现：“他们也只是打工的，何必为难他们”。
对，所以我走了流程，而没有主动索要那1000元的赔偿，这就是博弈。
换到助理遭遇的事情，一开始我听到这件事的发生，脑子里第一个出现的词是“按兵不动”。这不是一个“伤害等级”的事情——对于餐饮业而言，食品安全对其而言是“10级伤害”；而对于酒店服务业而言，如果不是酒店系统自己配制做的餐食，一个免费赠送的坚果里吃出了虫，对其而言是“1级伤害”，因为酒店只会承担“保存不当”的责任，如果这个虫是在烘培过程中就已经存在，那供货商就是最终的责任承担方。
很显然，想要用“免费赠送的坚果里有虫”就获得“酒店住宿免单”是很难形成必然关系的。毕竟“酒店住宿全免”是一个“10级伤害”的结果，这中间还缺少了必要的“流程”。
结果，助理一上来就以核武器级的态度跟对方发生了争执，用了“10级的伤害”口吻，导致对方像是在看神经病一样，觉得助理过于上纲上线——举个例子，当你跟一个人发生正面冲突时，明明只是口角上的争执，结果对方从怀里掏出了一把刀，出于本能反应你是逃跑，还是站在站在那里敞开双手说：“你捅死我啊，我就不信你敢捅死我。”
你只有在确定对方不可能捅死你的时候，你才敢站在那里，比如对方拿的是一把小学生的萝卜刀。助理逃出了“10级伤害”的尖刀，对方当然要逃走，甚至还把助理当成“神经病”。当对方不被尖刀恐吓时，站在主动地位的角色会一下子陷入被动——发生冲突之后，我们还要继续在民宿住一个晚上，甚至当天还要在民宿吃三顿饭……如果对方真的气不过在饭菜里“加料”，我们成了完全在明处的被动者。
为了让“1级事件”促成“10级伤害”，就需要回到底层逻辑去思考。酒店服务业最害怕的是什么？显然不是免费提供的坚果里出现了昆虫，这只是一个民宿，又坐落在山野之间原本昆虫就多，不像五星级酒店有培训系统背书，且这是一个供应商造成的事件，想要用这个萝卜刀“捅死”民宿是很难的事情。如何将这个“1级事件”叠加到“10级事件”，显然是需要步步为营的。
比如，开始找这个民宿的“安全瑕疵”，服务业最害怕的是人身伤害事故——那么就从2级找到10级就好啦。当下，我就在酒店找到了好多，例如于是没有贴小心地滑的标志、开放式浴缸没有用玻璃胶粘合在地面、露台的景观池里长满了青苔且没有小心地滑的标志、玻璃护栏长久修饰已经松动……这些细节都可以促成一个更高级别的人身安全事故……那个时候想要促成“免单”再轻松不过。
所以我们问助理，你到底想要促成什么结果，是对方给你道歉、还是重新赔偿你一份餐点、还是免单住宿费用，这是不同级别的伤害，自然就要不同等级的“事件”来一步一步促成。结果她自己也没有想好，只是因为当下情绪上头，一定要在第一时间找到发泄口，好把自己吃到虫的恶心情绪传递给另一个人，所以才用了“10级伤害”的口吻恐吓对方。情绪上头完全打乱了后面博弈的计划，自然也就变成了互相伤害不到的游戏——就算助理把这些数据整理成文，发布在大众点评和小红书，对方都可以通过买水军的方式操纵简单舆论。
当然，烤肉事件里，我也会去大众点评发评论，但不再是以“个人”的口吻，而是当我投诉完毕后，我将会得到“回执”，且我在投诉12315的时候点选的是“公示”投诉及处理结果，有了这个公示内容的截图，投诉就从“个人”变成了“官方”。
以上，就是简单的“博弈思维”，但务必要摒除最开始的情绪上头，否则没办法在一开始的时候就找到正确的“底层逻辑”。
之所以要学会博弈思维，是因为你可以随时换回成对方的玩家身份将这个游戏玩到淋漓尽致。
如果你是烤肉店的负责人，明知道对方是想要索赔1000元，那你如何博弈？
很简单，带他去医院做全面检查，搞到半夜三点，等到结果——因为要我赔偿，就必须要拿到“依据”……
博弈的刀啊～可是双刃的～
onojyun
